Gérer des relations difficiles avec ses clients

Objectif

Acquérir les techniques permettant de mieux gérer les tensions liées au rapport à la clientèle :

  • Réduire la tension nerveuse que provoque la nécessité de s’adapter en permanence aux interlocuteurs divers
  • Adopter des comportements efficaces face au stress et aux situations difficiles
  • Gérer l’agressivité de certains échanges

Gérer le stress

  • Comprendre ce qu’est le stress
  • Comprendre nos réactions en situation conflictuelle et mieux les gérer
  • Mieux se connaître : nos valeurs/anti-valeurs
  • Utiliser nos ressources personnelles pour gérer le stress

Gérer les relations conflictuelles

  • Déjouer le piège des jeux psychologiques
  • Déceler et gérer le type d’agressivité émanant de la conversation

Affirmer son point de vue

  • Développer l’empathie vis-à-vis de ses interlocuteurs et affirmer positivement son point de vue
  • Entendre l’autre dans sa différence : écouter ≠ juger
  • Transformer ses exigences en objectifs personnels
  • Apports théoriques
  • Exercices pratiques
  • Échanges et réflexion à partir de l’expérience vécue
  • Remise d’un support pédagogique de synthèse à chaque participant

Être en situation d’accueil physique et/ou par téléphone.
Une expérience de 6 mois minimum dans une fonction de relation client est requise.